В соответствии с Законом о «Защите прав потребителей» к способам и методам защиты прав потребителей относятся:

— обращение с претензией к продавцу/изготовителю/исполнителю (претензионный порядок);

— обращение в общественные организации потребителей, государственные органы (например, Роспотребнадзор);

— обращение с исковым заявлением в суд (судебный порядок);

— взыскании неустойки (пени) за каждый день просрочки устранения недостатков товара или выполнения других требований потребителя.

Претензионный порядок

            Претензия – это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (исполнителем, изготовителем) своих обязательств по договору.

            Претензия составляется в свободной форме.

            В адресной части претензии указываются:

1. Получатель претензии (продавец, исполнитель, изготовитель), адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты.

2. Отправитель претензии: ФИО потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты.

            В тексте претензии последовательно указываются:

— когда, где и по какой цене приобретен товар с перечислением документов, подтверждающих приобретение товара (например, кассовый чек или договор на выполнение работ или оказание услуг).

            При этом отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

— когда и при каких обстоятельствах и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен, в чем он проявляется.

— нормы законодательства о защите прав потребителей, нарушенные продавцом (изготовителем, исполнителем).

— требования потребителя (например, о возврате денежных средств, устранении недостатков и т.д.).

— перечень документов, относящихся к покупке товара (выполнении работы, оказании услуги).

— дата и личная подпись потребителя.

Судебный порядок

            В соответствии с ч. 2 ст. 131 Гражданского процессуального кодекса РФ в исковом заявлении указываются:

1) наименование суда, в который подается заявление;

2) сведения об истце: для гражданина — фамилия, имя, отчество (при наличии), дата и место рождения, место жительства или место пребывания, один из идентификаторов (страховой номер индивидуального лицевого счета, идентификационный номер налогоплательщика, серия и номер документа, удостоверяющего личность, серия и номер водительского удостоверения); для организации — наименование, адрес, идентификационный номер налогоплательщика; если заявление подается представителем, — также фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование представителя, адрес для направления судебных повесток и иных судебных извещений, один из идентификаторов представителя (для гражданина);

3) сведения об ответчике: для организации — наименование, адрес, идентификационный номер налогоплательщика и основной государственный регистрационный номер. В случае, если истцу неизвестны дата и место рождения ответчика, один из идентификаторов ответчика, об этом указывается в исковом заявлении и такая информация по запросу суда предоставляется органами Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации, и (или) налоговыми органами, и (или) органами внутренних дел.

4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования

5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом;

7.1) сведения о предпринятых стороной (сторонами) действиях, направленных на примирение, если такие действия предпринимались;

8) перечень прилагаемых к заявлению документов.

            Истцы-граждане по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты госпошлины, если сумма иска не превышает 1 млн рублей.

            Исковое заявление подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 рублей. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд. Иски о защите неимущественных потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду.